为进一步提升医院影响力，坚持以患者为中心，改善患者就医感受、提高职工职业素养及综合能力，我院护理部、人力资源部于2022年5月26日在医疗街一楼会议室共同举办了第二期“双品”服务暨职业素养能力提升培训，特邀国际注册礼仪培训专家委员会委员、湖北省礼仪学会形体礼仪委员会副主任、ISE国际服务效能督导师原锦林老师来院进行授课。

本期培训以医患关系为重点，分两部分内容进行授课。上午，对于《医患沟通技巧》课程，原老师从人文医学以及以病人为中心的角度，阐述加强医患沟通在提高医院管理水平和医疗服务质量上的重要性。从患者的需求、与患者沟通的核心要点、沟通的三个要点三个方面详细讲解了医患沟通的重要性，并以图文并茂、与医护人员游戏互动、临床案例分析等丰富多彩的形式，例举多个真实纠纷案例，重点强调了医患沟通的表达原则。良性的医患关系是医疗工作的基础和前提，医护人员通过沟通把爱和温暖，用肢体语言、实际行动传递给每一位患者，避免沟通漏斗、以目的为导向的沟通，从而让患者产生信赖。

下午，对于《基础医患纠纷应对方法》课程，原老师分析医疗纠纷的易发因素，阐述了调节中应把握的“依法明理、平等自愿、中立调解、尊重诉权、便民快捷”五项基本原则，提出了“学会借力”“护士之间团结、和谐”“明确沟通的目的、立场”“特殊患者沟通技巧”等建议。同时，也与大家分享了医患纠纷处理的案例，要求大家在工作中努力做到“公心、热心、诚心、耐心、细心”，促进医患关系和谐发展。

精彩的授课内容让参训医护人员受益匪浅。课后，大家纷纷表示，此次培训带来的不仅仅是教育与启发，更多的是思考和提高。我院开展此次培训讲座目的就是让全体医护人员充分了解理解就医过程中患者和家属的需求，全方位给予患者最好的服务，让患者在就医过程中享受到无微不至的关心，降低职业风险，维护医院与自身的平安，把建立良好的医患关系作为我院优质服务的重要内容，牢固树立“一切以病人为中心“的理念，努力达到“三好一满意”(服务好、质量好、医德好、群众满意)的目标，促进我院医疗服务水平再上新的台阶。

(撰文 |凌享

编辑 | 宣传部

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